Regole di comunicazione per telefono: le leggi del business e l'etichetta quotidiana

2. 1. Regole di una conversazione telefonica.

Ecco alcuni principi che dovrebbero essere seguiti in una conversazione, perché il modo di parlare è la seconda cosa più importante dopo un modo, di vestire, su cui una persona presta attenzione e sulla quale la prima impressione di un interlocutore di una persona.

La massima difficoltà per gli interlocutori è l'inizio della conversazione. I partner conoscono molto bene l'essenza del tema, l'obiettivo che perseguono in questa comunicazione, rappresentano chiaramente i risultati che vogliono ottenere. Ma quasi sempre c'è un "freno interno" quando si arriva all'inizio di una conversazione. Come iniziare? Da dove cominciare? Quali frasi sono più adatte? Alcuni partner commettono un errore, ignorando questa fase, passano direttamente al cuore del problema. Puoi, figurativamente parlando, dire che si stanno muovendo verso l'inizio della sconfitta.

Pensiamo a cosa significa l'inizio della conversazione.

Alcune persone pensano che l'inizio della conversazione sia determinato dalle circostanze, altre - che è necessario iniziare la conversazione con una domanda specifica, altre semplicemente non pensarci. E solo pochi capiscono e pensano a questo problema, rendendosi conto della sua importanza. In senso figurato, questo processo può essere paragonato all'allestimento di strumenti prima di un concerto. In ogni caso, in questa fase della conversazione, è necessario sviluppare un atteggiamento corretto e corretto nei confronti dell'interlocutore. Dopotutto, l'inizio di una conversazione è una sorta di ponte tra noi e l'interlocutore.

Nella prima fase della conversazione, impostiamo le seguenti attività:

entrare in contatto con l'altra persona

creare un'atmosfera favorevole per la conversazione,

attirare l'attenzione sul tema della conversazione,

Suscitare l'interesse dell'interlocutore.

Stranamente, molte conversazioni finiscono e non hanno il tempo di iniziare, soprattutto se gli interlocutori si trovano a livelli sociali diversi (posizione, istruzione, ecc.). Il motivo è che le prime frasi della conversazione sono troppo insignificanti. Va tenuto presente che le primissime prime frasi hanno spesso un effetto decisivo sull'interlocutore, vale a dire sulla sua decisione di ascoltarci o no. Gli interlocutori di solito ascoltano più attentamente all'inizio della conversazione - spesso per curiosità o aspettativa di qualcosa di nuovo. Sono le prime due o tre frasi che creano l'atteggiamento interiore dell'interlocutore verso di noi e verso la conversazione: secondo le prime frasi, l'interlocutore ha un'impressione su di noi.

Ecco alcuni esempi tipici del cosiddetto inizio suicidario della conversazione e analizzarli.

Quindi, dovresti sempre evitare scuse, manifestazioni di segni di incertezza. Esempi negativi:

"Scusa se ho interferito.",

"Mi piacerebbe sentire di nuovo.",

"Per favore, se hai tempo di ascoltarmi.".

È necessario evitare qualsiasi manifestazione di mancanza di rispetto e disprezzo per l'interlocutore, a proposito delle seguenti frasi:

"Diamo un'occhiata veloce a te.",

"E ho un'opinione diversa su questo punteggio."

Le sue prime domande non dovrebbero costringere l'interlocutore a cercare argomenti contrari e assumere una posizione difensiva. Anche se questa è una reazione logica e del tutto normale, allo stesso tempo, dal punto di vista della psicologia, questo è un errore.

Ci sono molti modi per iniziare una conversazione, ma la pratica ha sviluppato una serie di "aperture giuste". Ecco alcuni di loro.

1. Il metodo di alleviare la tensione consente di stabilire uno stretto contatto con l'interlocutore. Basti dire alcune parole calde e otterrete facilmente questo.Devi solo chiederti: come vorrebbe sentire i tuoi interlocutori nella tua società? Lo scherzo, che provocherà un sorriso o una risata dei presenti, contribuisce anch'esso a disinnescare la tensione iniziale ea creare un'atmosfera amichevole per la conversazione.

2. Il metodo dei "ganci" consente di descrivere brevemente la situazione o il problema, collegandolo al contenuto della conversazione. A tal fine, puoi utilizzare con successo piccoli eventi, confronti, impressioni personali, eventi aneddotici o domande insolite.

3. Il metodo dell'approccio diretto significa una transizione diretta verso l'impresa, senza alcun tipo. Schematicamente, assomiglia a questo: riportiamo brevemente i motivi per cui è stata nominata la conversazione, passiamo rapidamente da domande generali a domande private e passiamo all'argomento della conversazione. Questa tecnica è "fredda" e razionale, ha un carattere diretto ed è più adatta per contatti di lavoro a breve termine e non troppo importanti.

Il tono della conversazione dovrebbe essere fluido e naturale, ma non pedante e giocoso, cioè, è necessario essere uno scienziato, ma non un pedante, allegro, ma non fare rumore, educato ma non esagerato. Nella "luce" parlano di tutto, ma non approfondiscono nulla. Nelle conversazioni, qualsiasi seria controversia dovrebbe essere evitata, specialmente nelle conversazioni sulla politica della religione.

Essere in grado di ascoltare è lo stesso prerequisito per una persona educata e ben educata, così come essere in grado di parlare, e se vuoi essere ascoltato, devi ascoltare gli altri te stesso, o almeno fingere che tu stia ascoltando.

Nella società, non si dovrebbe iniziare a parlare di sé fino a quando uno non lo chiede espressamente, poiché solo gli amici molto intimi (e anche quelli che sono improbabili) possono essere interessati agli affari personali di chiunque.

Parlare al telefono è professionale, breve ed educato. Esistono diverse regole generalmente accettate per le conversazioni telefoniche:

Il primo è sempre colui che chiama

Si presentano, scoprono chi ti sta ascoltando, spiegano brevemente il motivo dell'appello.

Se non ci sono abbonati sul posto con i quali si desidera contattare, non è necessario presentarsi. Sarà sufficiente salutare e chiedere di invitare la persona interessata al telefono. Se lui non è lì, scoprire quando sarà lì, o chiedergli di dargli qualcosa e riagganciare.

Pensano in anticipo al contenuto della chiamata, preparano i numeri, gli indirizzi e i cognomi necessari.

Se la conversazione viene interrotta, allora chi ha avviato la conversazione dovrebbe richiamare,

Dovrebbe essere parlato brevemente e al punto possibile.

Non è possibile parlare a voce troppo alta nel telefono, evitando allo stesso tempo di parlare troppo piano,

Non chiedere con chi stai parlando, puoi solo chiarire se hai composto il numero correttamente e hai telefonato dove volevi

Se hai il numero sbagliato, al prossimo numero, chiarisci immediatamente se questo è il numero che ti serve.

Se si chiama qualcuno e non si risponde alla chiamata, non riagganciare fino a quando non si sentono 4-6 bip lunghi: l'interlocutore potrebbe impiegare del tempo per rispondere al telefono, tuttavia, non è necessario tenere il telefono a lungo se dall'altra parte, nessuno risponde,

Pensaci almeno un paio di volte prima di chiamare in un momento inappropriato - troppo presto la mattina o tardi la sera. Di norma, non chiamare prima delle 8:00 e dopo le 23:00,

Non puoi chiamare il numero di telefono di casa del tuo partner, a meno che non ti abbia dato questo numero e gli abbia detto che poteva chiamare casa. Dovrebbero essere evitate le chiamate di lavoro sui numeri di casa nei fine settimana e nei giorni festivi.

È consentito al dipendente o al segretario di raggiungere la persona a cui sei interessato.

Se il tuo collega è invitato a chiamare, non puoi scoprire chi lo sta chiedendo.

Nel caso in cui siate molto occupati, è meglio spegnere il telefono o chiedere alla segreteria di rispondere al telefono.

Colui che ha chiamato termina la conversazione.

Rispondi educatamente a colui che ha chiamato per errore.

Le telefonate possono essere considerate come un caso specifico di una conversazione di lavoro. Su questa base, si dovrebbero trarre due conclusioni. In primo luogo, le regole per preparare e condurre una conversazione d'affari mantengono in gran parte la loro importanza nelle conversazioni telefoniche. In secondo luogo, una conversazione telefonica ha una serie di caratteristiche distintive rispetto alla conversazione faccia a faccia.

Le norme generali di comportamento in conversazione dovrebbero essere considerate immutate: dimostrazione di interesse in materia di conversazione, buona volontà nei confronti dell'interlocutore (anche se la telefonata ti ha distratto da questioni importanti e urgenti, indica l'interlocutore al tuo impiego in modo corretto ed educato) parla del tuo stato d'animo generale.

Dovresti sempre scusarti per averti disturbato, anche se sei sicuro che la tua telefonata ti stia aspettando. La regola del buon tono dovrebbe essere considerata una domanda all'interlocutore, se ha tempo di parlare, anche se si è certi della risposta affermativa da parte sua. Puoi aiutare l'interlocutore a orientarsi nel tempo specificando la durata specifica della conversazione che sarà richiesta per risolvere i problemi, quindi ti costringi a prevedere il tempo approssimativo della conversazione e, su questa base, a correggere il suo schema, o forse ad abbandonare l'opzione telefonica in con una lunga durata della conversazione prevista.

Tenendo conto del fatto che gli interlocutori non si vedono, è necessario considerare obbligatoria la regola in base alla quale è necessario presentarsi - concisamente, ma in modo succinto. Un brutto tono è la sicurezza che dovresti essere riconosciuto dalla tua voce, mettendo così il tuo interlocutore in una posizione scomoda, costringendoti a chiedere di nuovo chi lo chiama in modo specifico. Ignorare la presentazione al proprio interlocutore è più caratteristico delle conversazioni telefoniche di tutti i giorni, anche se a volte si verifica nella pratica aziendale. L'opzione di presentazione dovrebbe essere pensata in anticipo. Se non sei sicuro che sarai riconosciuto per cognome, dai un nome all'organizzazione che rappresenti, alla tua posizione e alla breve essenza della domanda che vorresti discutere.

Se la connessione viene interrotta in modo imprevisto, chi ha avviato la conversazione richiama, ha anche il diritto di terminarlo prima. È considerato non etico se si indica deliberatamente all'interlocutore la necessità di terminare la conversazione che non è stata avviata dall'utente. Così, si trova in una posizione scomoda, essendo costretto a correggere frettolosamente il corso della conversazione o ad abbandonare quelle o altre domande che intendeva discutere con voi. Se ritieni che le telefonate siano al di fuori dei tempi accettabili, utilizza le tecniche appropriate in questa situazione per terminare correttamente la conversazione, ad esempio, fai riferimento alla necessità di terminare la conversazione in connessione con l'aspettativa di una chiamata interurbana urgente.

La cultura di una conversazione telefonica, compresa l'efficacia della presentazione di questa o quella informazione, include anche alcune regole per comunicare con gli abbonati di terze parti. Quindi, se stai chiamando un'organizzazione non familiare, prima di tutto scopri chi è competente a risolvere la tua domanda specifica (per questo devi dichiarare la sua essenza in anticipo in una forma concisa). Informazioni dettagliate dovrebbero essere fornite solo all'interlocutore che può aiutarti a risolvere il problema. La trasmissione non indirizzata di informazioni non necessarie è un errore abbastanza comune nelle conversazioni telefoniche.

D'altra parte, se sei chiamato da un'organizzazione esterna, ponendo una domanda al di fuori delle tue competenze, aiuta il chiamante a capire chi può risolvere il suo problema.Ricorda che una comunicazione educata e cordiale al telefono è uno dei modi più importanti per creare un'immagine positiva dell'organizzazione nel suo insieme, così come dei suoi singoli dipendenti e dipartimenti.

2. 2. Le particolarità di preparare e condurre trattative con partner stranieri

Ogni nazione ha le sue abitudini, tradizioni, cultura, sistema politico e statale. Tutto ciò influenza le caratteristiche dei rapporti commerciali e le regole di condotta adottate. Pertanto, le porte aperte dei luoghi di lavoro nel Nord America sono percepite come la norma e, tra i tedeschi, come il più alto grado di disordine. Americani e giapponesi sono abituati a lavorare in ampie stanze, dove tutto è in vista, e i tedeschi, al contrario, a porte chiuse. La conversazione ad alto livello di un americano o di un italiano può essere percepita da un inglese come una manifestazione di cattive maniere. L'approccio più vicino agli altri interlocutori, gli ispanici provoca il desiderio di allontanarsi dagli inglesi, ecc.

Nel processo di preparazione e conduzione di trattative commerciali, le peculiarità nazionali si manifestano nella natura della formazione della delegazione, nel meccanismo e nel grado di indipendenza nel prendere decisioni durante i negoziati, nell'orientamento al valore dei partecipanti, nelle caratteristiche della percezione e del pensiero, nelle tecniche tattiche più caratteristiche.

L'ignoranza delle peculiarità nazionali del galateo aziendale può dare un'impressione indesiderata ai partner, complicando l'interazione sia nella fase del processo negoziale che nella realizzazione di alcuni progetti comuni.

La base delle caratteristiche dell'etichetta aziendale e della cultura aziendale in generale non sono solo le tradizioni, ma anche le caratteristiche di un carattere nazionale.

Di regola, un traduttore non è solo un filologo, ma anche uno studioso di paesi, il che dà motivo di usare le sue conoscenze e la sua esperienza non solo per il lavoro di traduzione, ma anche per instaurare rapporti di fiducia con i partner. Un traduttore professionista svolge un ruolo chiave nello stabilire lo spirito di cooperazione, specialmente quando i processi di negoziazione sono condotti con rappresentanti di nazioni e culture, visioni del mondo, atteggiamenti morali e caratteristiche del galateo aziendale che presentano differenze significative rispetto a quelle adottate in Occidente.

Comunicando attraverso un traduttore, è necessario seguire le seguenti regole:

- parla lentamente, articolando i pensieri, non permettendo la possibilità di un'interpretazione ambigua di ciò che è stato detto,

- è necessario pronunciare non più di una o due frasi di seguito, tenendo conto che il traduttore non è in grado di tenere in memoria e tradurre una quantità maggiore di materiale in modo completo e corretto. Inoltre, alcune lingue sono grammaticamente direttamente opposte al russo. Ad esempio, in persiano, il predicato termina sempre la frase, e non ha il suo centro, come in russo, inglese e altre lingue,

- è impossibile accompagnare il tuo discorso con detti, giri idiomatici e, soprattutto, con citazione di versi. La loro traduzione in un'altra lingua richiede un lungo lavoro ed è impossibile durante una conversazione dinamica. Una traduzione scorretta può rovinare l'atmosfera dei negoziati, poiché i nostri proverbi e detti in un'altra lingua possono acquisire un significato ambiguo e, talvolta, un significato offensivo,

- È necessario prendere in considerazione la reazione dei partner e agire immediatamente se c'è la sensazione che ti capiscano in modo errato. Il traduttore, a sua volta, può, se necessario, chiedere a una delle parti di chiarire l'idea con parole più semplici o ripetere di nuovo la frase,

- prima dei negoziati, è necessario dedicare tempo sufficiente per lavorare con il traduttore al fine di familiarizzarlo il più possibile con la gamma di problemi coinvolti, per chiarire la terminologia utilizzata. Il rapporto, il discorso alla presentazione e altri materiali scritti devono essere trasmessi al traduttore per la revisione un giorno o due prima del discorso. E infine, non ci sono traduttori che, senza formazione, operano egualmente bene con la terminologia medica, tecnica e di ogni altro tipo.

Per il successo aziendale, è importante tenere conto delle caratteristiche della comunicazione interpersonale. La pratica delle relazioni commerciali dimostra che nel risolvere i problemi associati al contatto interpersonale, molto dipende da come i partner (interlocutori) sono in grado di stabilire un contatto reciproco. Con tutta la varietà di forme di comunicazione aziendale, la conversazione d'affari al telefono è la più comune e più utilizzata. La conversazione d'affari è la più favorevole, spesso l'unico modo per convincere l'interlocutore nella validità della sua posizione, così che lui sia d'accordo e l'abbia sostenuta. Quindi, affinché la tua conversazione sia produttiva, non importa con chi stai parlando, è necessario:

In primo luogo, piace l'altra persona,

In secondo luogo - essere in grado di gestire il processo di comunicazione, influenzando le persone senza insultarle e causando loro sentimenti di risentimento,

In terzo luogo, quando scegli lo scopo della tua conversazione, cerca di persuadere le persone al tuo punto di vista delicatamente senza pressione e senza imporre la tua ideologia. Se una persona considera il tuo punto di vista come suo, si sforza di raggiungere il tuo obiettivo come suo.

L'uso delle norme e delle regole dell'etica degli affari è percepito dagli altri in modo positivo, anche se una persona non ha competenze sufficientemente sviluppate per applicare le regole dell'etica. L'effetto della percezione è amplificato molte volte se il comportamento etico diventa naturale e innaturale. Ciò accade quando le regole di etica sono un bisogno psicologico interno di una persona, e anche elaborate nel processo di addestramento sistematico. Inoltre, questa formazione prevede l'uso di entrambe le sessioni di formazione pratica speciale in uno o in un altro programma educativo, così come qualsiasi situazione nel processo di attività professionale, per elaborare le competenze di etica delle relazioni. Ad esempio, dopo aver studiato le regole per condurre una conversazione di lavoro o conversazioni telefoniche, è possibile utilizzare qualsiasi conversazione come allenamento.

Va notato che questo approccio dovrebbe essere esteso non solo alla sfera delle relazioni ufficiali, ma anche a utilizzare situazioni di vita rilevanti nelle relazioni con amici, parenti, interlocutori casuali.

Ancora una volta, va sottolineato che l'etica include un sistema di requisiti morali universali e specifici (ad esempio, per qualsiasi attività professionale) e norme comportamentali, ad es. l'etica delle relazioni commerciali si basa sulle regole generali di comportamento sviluppate dalle persone nel processo di attività congiunta. Naturalmente, molte norme delle relazioni in un contesto aziendale sono giuste per la vita di tutti i giorni, e viceversa, quasi tutte le regole delle relazioni interpersonali si riflettono nell'etica ufficiale.

Per stabilire un rapporto d'affari piacevole e utile, devi essere in grado di interessare una persona con le sue affermazioni chiare e allo stesso tempo figurative, l'attenzione all'essenza del problema. Questi problemi vengono risolti quando si praticano le abilità retoriche che sono importanti nella vita di tutti i giorni, e specialmente nell'ambiente di lavoro. Queste abilità dovrebbero essere incorporate in regole speciali per preparare e condurre una conversazione, poiché affrontiamo la necessità di applicarle ovunque. Raggiungere il risultato della conversazione, e in modo rispettoso, è una condizione importante sia nelle situazioni quotidiane che in quelle aziendali.

Condurre conversazioni porta alla necessità di esprimere critiche o giudizi sui propri interlocutori, perché non siamo sempre soddisfatti delle azioni e delle dichiarazioni del nostro ambiente. L'etica generale e aziendale di criticare l'indirizzo di qualcun altro contiene regole simili, che a loro volta si basano sulle principali norme delle relazioni etiche.

Praticamente tutte le aree dell'etica degli affari hanno regole che sono applicabili al comportamento etico in senso lato.Inoltre, tutte le aree dell'etica aziendale, senza eccezioni, si basano su standard etici fondamentali. Questi includono il rispetto dell'autostima e dello stato personale di un'altra persona, la comprensione degli interessi e delle motivazioni altrui, la responsabilità sociale per la loro sicurezza psicologica, ecc.

Riassumendo il lavoro, si può concludere che, in generale, la comunicazione aziendale differisce dall'ordinario (informale) in quanto il suo processo stabilisce un obiettivo e compiti specifici che devono essere risolti. Nella comunicazione aziendale, non possiamo smettere di interagire con un partner (almeno, senza perdita per entrambe le parti). Nella solita comunicazione amichevole il più delle volte, i compiti specifici non sono stabiliti, alcuni obiettivi non vengono perseguiti. Tale comunicazione può essere interrotta (su richiesta dei partecipanti) in qualsiasi momento.

Quindi, possesso del galateo e cultura della comunicazione aziendale al telefono: la chiave del tuo successo nel campo dell'imprenditoria, nella carriera di un imprenditore.

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Non dovresti suonare a lungo

Quando si compone il numero a cui si è interessati, non tenere il telefono troppo a lungo in attesa di una risposta. Il tempo di attesa ottimale non è superiore a cinque o sei segnali acustici. Se non ti è stata data risposta durante questo periodo, l'interlocutore chiamato è partito o troppo occupato e non può parlare ora. In ogni caso, non dimenticare la cortesia, annunciando le chiamate infinite del gabinetto. Se ti chiamano, devi rispondere alla chiamata dopo la seconda o terza chiamata. Tale efficienza aiuterà il chiamante a risparmiare tempo e mostrare le tue buone capacità di business.

L'etichetta moderna implica che le regole si applicano non solo durante una conversazione di lavoro, ma anche durante la comunicazione informale. Anche il numero del migliore amico non dovrebbe essere composto dieci volte in cinque minuti (a meno che, ovviamente, non sia successo qualcosa di vitale). Se non prendi immediatamente la chiamata, significa che per qualche ragione non possono farlo - devi essere paziente. È preferibile comporre il numero dopo un po 'o attendere fino alla richiamata. E prendere il telefono (o prendere una chiamata sul cellulare) è anche meglio senza ritardi inutili. Anche se sai che il tuo numero è stato ora composto, solo per chattare. L'etichetta prescrive tutte le stesse due o tre chiamate. E davvero, perché far aspettare una persona più a lungo?

Presentati chiamando il tuo nome completo

La prima persona a chiamare il suo nome è la parte chiamata, cioè quella che risponde alla chiamata. Quando prendi il telefono, inizia sempre con un saluto, quindi indica la tua posizione in azienda (o il nome del dipartimento in cui lavori) e il tuo nome completo. Di solito, il management aziendale decide in anticipo esattamente come i dipendenti dovrebbero chiamare l'azienda quando risponde a una telefonata: l'etichetta aziendale suggerisce che dovrebbe essere una presentazione breve ma completa dell'organizzazione che sia adatta a rispondere all'intera gamma di possibili chiamate in entrata. Ma quando si chiama all'interno dell'azienda, basta nominare solo il proprio nome completo.

È anche consigliabile all'inizio della conversazione aggiungere una o due frasi che aiutino a creare un'atmosfera piacevole e mostrino all'altra persona la tua benevolenza e il desiderio di aiutare. Incomprensibile "Ciao" o "I listen!" Sono inappropriati, dal momento che non daranno al chiamante alcuna informazione - sarà costretto a chiedere dove è andato e chi sta parlando con lui. Inoltre, il saluto dà al chiamante il tempo sufficiente per prepararsi alla percezione di informazioni importanti per lui.

Naturalmente, a questo proposito, la comunicazione informale è molto più semplice: all'inizio di una conversazione ordinaria e non commerciale, non è necessario fornire il proprio cognome o posizione, non è necessario selezionare la prima frase. L'etichetta non verrà violata se si dicesse semplicemente: "Ciao, questo è ..." - la cosa principale è che l'intervistato capisca chi comunica con lui. Se chiami la tua vecchia amica (fidanzata), parenti stretti (ad esempio, con tua madre o tua sorella) o un giovane uomo - con qualcuno che conosce la tua voce - non puoi presentarti affatto, ma scambiare semplicemente i saluti.

Sì, l'etichetta può prescrivere un inizio più rispettoso, ad esempio: "Ciao" o "Buon pomeriggio" e per nome e patronimico, ma solo quando nella vita reale comunichi allo stesso modo. E ricorda che la sequenza di scambi di saluti, tipica della comunicazione d'impresa, viene mantenuta da una ragazza o una donna istruita anche in una conversazione informale. Se chiami, lascia che la persona saluti, non interrompere (anche se questo è il tuo migliore amico), quindi salutalo e digli quello che vuoi. Se ti chiamano, dì ciao, e poi lascia che la persona ti saluti e ascoltalo attentamente - l'etichetta sarà perfettamente osservata.

Chiedi sempre se stai chiamando in modo tempestivo.

Se chiami, chiedi sempre se l'altra persona ha il tempo di ascoltarti. Non è solo una questione di cortesia, anche se questo è anche molto importante. Se il tuo interlocutore è attualmente troppo occupato con qualcosa, non ascolterà con molta attenzione e non sarà in grado di penetrare completamente le informazioni fornite. Di conseguenza, la tua chiamata sarà inefficace. L'etichetta e la logica banale suggeriscono che è meglio non dimenticare la decenza e utilizzare le seguenti frasi all'inizio di una conversazione:

Puoi darmi cinque (dieci, pochi) minuti? Ho bisogno di parlarti di ... (riassumi l'essenza della questione).
Quando dovrei chiamarti per discutere ...? Devo parlare per cinque minuti del tuo tempo.
Se non ti dà fastidio, richiamami non appena sei libero.

È particolarmente importante chiedere all'interlocutore se per lui è conveniente parlare con te se chiami su un telefono cellulare. In effetti, in questo momento una persona può essere ovunque, e non dappertutto è pronto ad ascoltare le proposte commerciali.

Se al contrario - qualcuno ti chiama in un momento in cui non puoi parlare - ora puoi chiedere all'altra persona di richiamarti. Comunicare l'ora più conveniente per chiamare di nuovo. Puoi promettere di richiamare te stesso. Assicurati di scusarti per non essere in grado di ascoltare un collega che ha chiamato e sono costretti a interrompere la conversazione.

L'etichetta richiede che queste regole vengano prese in considerazione non solo durante le comunicazioni commerciali, ma anche durante le conversazioni informali. Quando si compone un numero, è possibile, naturalmente, fare a meno del traffico ufficiale, ma anche una madre, una fidanzata o un marito (fidanzato) dovrebbero chiedere se è conveniente per lei (lui) parlare ora. Soprattutto se chiami una persona al lavoro. Le uniche eccezioni sono quelle situazioni in cui sai per certo che il tuo interlocutore non è attualmente impegnato con qualcosa di importante o è in particolare in attesa della tua chiamata.

Se si effettua una chiamata, ma non c'è tempo per continuare la conversazione, non esitare a dire che sei occupato, anche se all'altro capo della linea c'è la persona a cui sei molto vicino e caro. Ma ricorda che la corretta comunicazione moderna per telefono è anche un'arte, abilità e abilità per non offendere o deludere. Pertanto, anche in una conversazione informale, scusarsi per non essere in grado di parlare e dire che dovresti richiamare. Ma non dimenticare di adempiere a questa promessa. O dimmi quando chiamarti, se per qualsiasi motivo non puoi richiamare. Con questo non solo osserverai l'etichetta, ma mostrerai anche che rispetti l'attenzione della persona che ti ha indirizzato.

Una piccola aggiunta: se parli spesso con qualcuno, soprattutto non solo con le tue fidanzate, ma per lavoro, per le comunicazioni commerciali, è consigliabile concordare un orario specifico. Se il partner commerciale sa che, per esempio, lo chiami alle 15:00, sarà in grado di prepararsi per la conversazione. E viceversa: se sai che vale la pena aspettare una chiamata di lavoro, ad esempio alle 11:15, questo ti darà l'opportunità di pianificare la tua giornata di lavoro prima e dopo questo momento - questo è esattamente il caso in cui l'etichetta funziona per te.

E nessuno ti infastidisce per essere d'accordo con le tue amiche e impostare il tempo per dieci minuti di chiacchiere quotidiane. È anche utile sapere quando avverrà una comunicazione informale per telefono, perché ogni ragazza e ogni donna ha un sacco di faccende domestiche ed è necessario che la sua decisione non coincida in tempo con una conversazione amichevole.

Non dimenticare il tono della tua voce. Sorriso!

Se non hai mai incontrato una persona con cui stai parlando al telefono, allora l'unico modo per creare un'impressione favorevole di te sarà l'intonazione della tua voce. Pertanto, il tono della voce dovrebbe ricevere particolare attenzione, perché è così che puoi creare un'atmosfera favorevole per una conversazione importante. Se durante la conversazione sorriderai, il tuo invisibile interlocutore sentirà simpatia per te. Questo ti aiuterà a sistemartelo e la tua conversazione sarà più produttiva.

E durante una conversazione informale, anche un tono benevolo è molto importante. Perché? Immagina la situazione: tutto va bene per te, ma con tua madre o la tua fidanzata stai parlando in qualche modo secco, freddo, senza vita. In una situazione del genere, la persona dall'altra parte del filo sarà interessata, e quindi le domande partiranno da zero, o lui sarà offeso da te. Ma tu stesso capisci perfettamente che è ancora più importante comunicare in modo benevolo con le persone vicine al tuo cuore che con i partner commerciali durante una conversazione d'affari.

Naturalmente, in una conversazione informale, non solo i sorrisi sono possibili, ma anche risate, battute e battute. Ma, divertendosi, non dimenticare che devi ancora osservare l'etichetta e non interrompere l'interlocutore, anche se è il migliore amico e hai appena avuto un gioco di parole molto divertente in risposta ad alcune espressioni di esso. Altrimenti, le battute possono finire in insulti e rimproveri.

Parla in modo chiaro e misurato, esprimendo accuratamente il pensiero

Lo scopo di una chiamata d'affari dovrebbe essere quello di raggiungere una comprensione reciproca, e non il desiderio di portare argomenti contrari a ogni argomento dell'interlocutore. Lascia al chiamante il tempo sufficiente per assorbire i tuoi pensieri, ma non ritardare la conversazione per non perdere la sua attenzione. Prendi in considerazione l'imminente conversazione in anticipo per trasmettere l'essenza del problema nel modo più accurato possibile, evitando un ragionamento prolisso e prolisso.

Mentre parli al telefono, il ritmo del discorso dovrebbe essere quasi la metà di una normale conversazione. Ciò è necessario principalmente a causa del fatto che la persona che ti ascolta è limitata nella capacità di usare per la percezione di altri organi di senso rispetto all'udito. Con il contatto visivo, i gesti, le espressioni facciali e altri mezzi di comunicazione non verbale contribuiscono a una migliore comprensione, mentre in una conversazione telefonica il tuo interlocutore sente solo la tua voce. Quindi cerca di parlare un po 'più lentamente del solito, chiaramente parlando le parole e usando frasi brevi. Parla breve e chiaro.

Puoi facilmente determinare il ritmo ottimale della conversazione, se all'inizio della conversazione ascolti come parla il tuo interlocutore. Se vuoi raggiungere una comprensione, sarebbe meglio se ti sintonizzi esattamente con il suo ritmo di parola. Se una persona parla lentamente, non avrà il tempo di seguire il tuo pensiero, ascoltando "cento parole al minuto". E se l'interlocutore parla in fretta, forse ha fretta e le pause lente e intermittenti lo infastidiscono.È improbabile che vorrà mai parlare di nuovo con te.

Tutte queste regole sono importanti non solo per la comunicazione aziendale, ma trovano anche il loro uso nelle conversazioni informali. Anche se dici le ultime notizie al tuo migliore amico, non dovresti borbottare o chiacchierare: l'etichetta ti incoraggia a rispettare gli interlocutori, a dare loro il tempo di pensare, immaginare, dire. Ricorda che l'arte di parlare al telefono è di raccontare e ascoltare, oltre a ricevere e dare piacere morale dal parlare con una persona educata.

Termina la conversazione

Riattacca solo quando sei sicuro che il tuo interlocutore che ti ha chiamato ha detto tutto ciò di cui aveva bisogno. Interrompere l'interlocutore a metà frase e riagganciare sarebbe troppo sgarbato da parte tua. Alla fine, dovresti riassumere brevemente la conversazione per assicurarti che il tuo interlocutore abbia ascoltato tutto ciò che hai detto e che tu abbia compreso tutto ciò che ti ha detto. Ciò contribuirà ad evitare possibili equivoci.

Se la conversazione si è rivelata più lunga del previsto, non chiedere scusa alla fine, ma ringrazia l'interlocutore per averti dato il tuo tempo. In questo modo dimostrerai di rispettare il suo tempo di lavoro e non dovrai terminare la conversazione con un tono di scusa. Sarà piacevole per entrambe le parti se saluti calorosamente, augurandoti buona fortuna o buona giornata. Un tale desiderio aiuterà a concludere educatamente una conversazione telefonica importante.

Queste regole della comunicazione aziendale si riflettono in casi informali. Concludendo la conversazione con una persona cara al tuo cuore, non puoi dire: "Ciao ciao" - e riagganciare. È necessario attendere la sua risposta, anche se di fretta. In linea di principio, l'etichetta di una ragazza istruita significa che seguirai la stessa regola nel caso di semplici conoscenti o parenti. E, naturalmente, se la persona dall'altra parte della pipa ti dice prima: "Arrivederci", assicurati di salutarlo gentilmente. È chiaro che se non lo fai, potrebbero semplicemente essere offesi. E più vicino una persona ti percepisce, più profondo sarà l'insulto. Ricorda che la comunicazione corretta e moderna per telefono è un'arte che richiede attenzione ai sentimenti degli interlocutori.

Cos'è?

Comunicazione aziendale: l'implementazione di compiti professionali o l'instaurazione di rapporti commerciali. La comunicazione aziendale al telefono è un processo specifico da preparare con cura.

Prima di fare una telefonata, alcuni punti di base dovrebbero essere chiariti.

Questa chiamata è davvero necessaria?
È importante sapere la risposta di un partner?
È possibile un incontro personale?

Avendo scoperto che parlare al telefono è inevitabile, è necessario sintonizzarsi in anticipo e ricordare le regole, la cui osservanza aiuterà a condurre conversazioni telefoniche ad alto livello professionale.

Funzionalità e standard

La politica di conversazione telefonica è abbastanza semplice e include seguenti fasi:

saluto,
vista
chiarimento della disponibilità di tempo libero con l'interlocutore,
descrizione della natura del problema in forma breve,
domande e risposte a loro,
la fine della conversazione.

La cultura dei discorsi telefonici è una delle componenti importanti della comunicazione aziendale. La specificità della comunicazione telefonica è determinata dal fattore della comunicazione remota e dall'uso di un solo canale di informazione, quello uditivo. Pertanto, l'osservanza delle norme etiche che regolano la comunicazione telefonica è un fattore importante che determina l'efficacia delle attività dell'impresa e lo sviluppo delle relazioni con i partner.

L'etichetta di una telefonata aziendale per le chiamate in uscita include diverse regole.

Prima di comporre il numero, è necessario verificare la correttezza del numero di telefono. In caso di errore, non fare troppe domande.È necessario chiedere scusa all'abbonato e, dopo aver completato la chiamata, specificare nuovamente il numero e richiamare.
Il presupposto è la sottomissione. Dopo il saluto dell'interlocutore, è necessario rispondere utilizzando le parole di saluto, il nome dell'azienda, la posizione e il nome del dipendente che effettua la chiamata.
Si consiglia di preparare un piano che rivela l'obiettivo (sotto forma di grafico / schema o in forma di testo). È necessario avere una descrizione dei compiti di fronte ai tuoi occhi in modo che tu possa registrare la loro implementazione durante una conversazione telefonica. Inoltre, non dimenticare di notare i problemi che sono sorti nel modo di raggiungere un particolare obiettivo.

3-5 minuti è il tempo medio trascorso in una conversazione di lavoro. Se questo divario non è sufficiente, una decisione sensata sarebbe quella di organizzare un incontro personale.
Non puoi disturbare le persone chiamando la mattina presto, durante una pausa pranzo o dopo la fine della giornata lavorativa.
Nel caso di una chiamata spontanea, che non è stata concordata in anticipo con il partner, è imperativo chiarire la disponibilità di tempo libero con l'interlocutore e specificare il tempo approssimativo necessario per risolvere la domanda del chiamante. Se il contatto è occupato al momento della chiamata, è possibile specificare un'altra ora o fissare un appuntamento.
Concludendo la conversazione, è necessario ringraziare l'interlocutore per il loro tempo o le informazioni ricevute.

Se la conversazione telefonica viene interrotta, chi ha avviato la chiamata deve richiamare.

L'etichetta delle conversazioni telefoniche per le chiamate in entrata include anche diversi punti importanti.

È necessario rispondere alla chiamata entro e non oltre il terzo segnale acustico.
Quando si esegue una risposta, è necessario fornire un nome o un'organizzazione. In una grande azienda, si accetta di chiamare non una società, ma un dipartimento.
Una chiamata fatta per errore dovrebbe essere risolta educatamente, chiarendo la situazione.
I materiali utilizzati per il lavoro devono essere visibili e il piano di conversazione deve essere davanti ai tuoi occhi.
Molteplici connessioni simultanee dovrebbero essere evitate. Le chiamate dovrebbero essere prese a turno.
Rispondendo alla chiamata fatta per criticare il prodotto / servizio o il lavoro dell'azienda nel suo insieme, è necessario cercare di capire lo stato dell'interlocutore e assumerne una parte.
Al di fuori dell'orario di lavoro si consiglia di includere una segreteria telefonica. Il messaggio dovrebbe indicare le informazioni effettive che saranno utili a tutti i clienti.
Se un dipendente che viene richiesto non è a posto, è necessario offrire la propria assistenza nel trasmettere informazioni a lui.

È possibile evidenziare i principi generali della comunicazione aziendale per telefono.

È necessario preparare in anticipo le conversazioni telefoniche con i clienti, fare un piano con gli obiettivi, i punti principali, la struttura della conversazione in arrivo e i modi per risolvere i problemi che potrebbero sorgere durante la conversazione.
Devi prendere il telefono con la mano sinistra (mancino - destra) dopo il primo o il secondo segnale.
È necessario considerare le informazioni relative all'oggetto della conversazione.
Il discorso dell'abbonato dovrebbe essere regolare e sobrio. È necessario ascoltare attentamente il partner e non interromperlo durante la conversazione. Si raccomanda di rafforzare la propria partecipazione alla conversazione con piccoli commenti.
La durata della conversazione telefonica non deve superare i 4-5 minuti.

In caso di discussione, è necessario tenere sotto controllo le emozioni emergenti. Nonostante l'ingiustizia delle dichiarazioni e il tono accentuato da parte del partner, si dovrebbe essere pazienti e cercare di risolvere tranquillamente la disputa.
Durante l'intera conversazione, è necessario monitorare l'intonazione e il tono della voce.
È inaccettabile interrompere la conversazione rispondendo ad altre telefonate. Come ultima risorsa, è necessario chiedere scusa all'abbonato per aver dovuto interrompere la conversazione, e solo dopo tale risposta la seconda chiamata.
Ci deve essere una carta e una penna sul tavolo in modo che le informazioni necessarie possano essere registrate in tempo.
Termina la conversazione può il chiamante.Se hai bisogno di interrompere la conversazione nei prossimi minuti, dovresti terminarla gentilmente. È necessario scusarsi con l'interlocutore e salutare ringraziando per l'attenzione prestata.

Dopo la fine di una conversazione di lavoro, è necessario dedicare un po 'di tempo all'analisi del suo stile e contenuto, identificando gli errori commessi nella conversazione.

Come già notato, la comunicazione commerciale per telefono non richiede molto tempo. Secondo le regole, tale conversazione telefonica non può richiedere più di 4-5 minuti. Questo è il periodo di tempo ottimale, che consente di risolvere tutte le domande.

Nel corso della comunicazione aziendale sul telefono dell'ufficio, è necessario seguire la sequenza di fasi che costituiscono la struttura della chiamata.

Saluto con frasi speciali che corrispondono all'ora del giorno in cui viene effettuata la chiamata.
Il messaggio all'interlocutore virtuale del nome e della posizione del dipendente che effettua la chiamata, nonché il nome della sua organizzazione.
Notifica sulla disponibilità del tempo libero dell'interlocutore.
Sintesi concisa delle informazioni di base. In questa fase, è necessario identificare l'essenza del problema in una o due frasi.
Domande e risposte a loro. È necessario mostrare interesse per le domande dell'interlocutore. Le risposte ad esse dovrebbero essere chiare e fornire informazioni accurate. Se il dipendente che ha risposto alla chiamata non è competente nella domanda in questione, è necessario invitare qualcuno che possa dare una risposta esatta alla chiamata.
Termina la conversazione. La conversazione telefonica ferma il suo iniziatore. Può anche essere fatto da un ufficiale superiore, età e donna.

Le frasi che concludono la conversazione sono parole di gratitudine per la chiamata e buona fortuna.

Per migliorare l'efficienza di una conversazione telefonica, è necessario seguire le raccomandazioni generali:

preparare la necessaria corrispondenza,
sintonizzati su una conversazione
indica chiaramente i tuoi pensieri, pur mantenendo la calma,
fissare parole significative
evitare la monotonia, cambiare il ritmo della conversazione,
fai delle pause nei momenti giusti della conversazione,
riprodurre le informazioni da memorizzare,
non usare espressioni dure
dopo aver ricevuto un rifiuto, si dovrebbe mantenere la cordialità e mostrare rispetto per l'interlocutore.

Esempi di dialogo

I seguenti esempi di conversazioni telefoniche ti aiuteranno a capire l'essenza della comunicazione aziendale. I dialoghi mostrano chiaramente come parlare al telefono con un cliente o un partner commerciale per evitare malintesi.

Un esempio di dialogo telefonico numero 1.

Amministratore dell'Hotel - Buongiorno! Hotel "Progresso", ufficio prenotazioni, Olga, ti ascolto.
Ospite - Ciao! Questa è Maria Ivanova, rappresentante della compagnia "Fiaba". Vorrei apportare modifiche alla prenotazione.
A - Sì, certo. Cosa ti piacerebbe cambiare?
G - È possibile modificare la data di arrivo e partenza?
A - Sì, certo.
D - Il periodo di residenza non sarà dal 1 ° al 7 settembre, ma dal 3 al 10.
A - Ok, la prenotazione è cambiata. Vi aspettiamo nel nostro hotel il 3 settembre.
G - Grazie mille. Addio!
A - Tutto il meglio per te. Addio!

Un esempio di un numero di dialogo telefonico 2.

Segretario - Ciao. Azienda "Vacanza".
Partner - Buon pomeriggio. Questa è Elena Petrova, rappresentante del team creativo di "Flight of Fantasy". Posso parlare con il tuo direttore?
S - Sfortunatamente, non è in ufficio ora - è in riunione. Posso aiutarti? Può passare qualcosa?
P - Sì, dimmi, per favore, quando sarà posizionato?
S - Tornerà solo alle tre del pomeriggio.
P - Grazie, ti richiamo allora. Addio!
S - Arrivederci!

L'etica non solo controlla i rapporti commerciali dei partner nel mondo degli affari e stabilisce collegamenti con i concorrenti, ma è anche un mezzo per organizzare correttamente una conversazione telefonica.Il rispetto delle regole della comunicazione aziendale per telefono, che implica uno studio approfondito di ciascun articolo, fornisce un risultato efficace e una partnership a lungo termine.

Memo per tutti i giorni

Con l'aiuto di un memo, sempre di fronte ai tuoi occhi, puoi fornire rigoroso rispetto delle regole della comunicazione commerciale competente per telefono.

Saluta sempre
Evita di alzare la voce, urlando.
Parla per affari.
Non ritardare la chiamata.
Non chiamare la mattina presto o la sera tardi.
Se commetti un errore durante la composizione di un numero, scusa.
Mostra cortesia e buona volontà quando rispondi a qualsiasi domanda.

Etichetta di discorso nella comunicazione aziendale

La peculiarità della comunicazione aziendale è dovuta al fatto che deriva da o sulla base di un certo tipo di attività che è associata alla produzione di, ad esempio, un effetto aziendale o un prodotto. Allo stesso tempo, le parti nelle comunicazioni commerciali appaiono in stati ufficiali (formali) che definiscono le norme e gli standard necessari (anche etici) del comportamento umano. La specificità della comunicazione aziendale è la regolamentazione, che si esprime nella sottomissione alle restrizioni stabilite, alle tradizioni culturali e nazionali e ai principi etici professionali.

L'etichetta del linguaggio nella comunicazione aziendale è un processo complesso nello sviluppo di contatti tra individui nel settore dei servizi. Esistono norme di comportamento "non scritte" e "scritte" in varie situazioni di contatto ufficiale. Accettato un certo ordine, così come la forma di servizio del trattamento si chiama etichetta aziendale. Crea regole che promuovono la comprensione reciproca delle persone, oltre a creare praticità, praticità e convenienza.

Il galateo aziendale consiste in regole: norme (orizzontali), azione tra i membri della squadra, nonché istruzioni (verticali), caratteristiche del leader e subordinate.

Il requisito generale dell'etichetta del discorso nella comunicazione aziendale è considerato un atteggiamento amichevole e di precauzione nei confronti di tutti i dipendenti e i partner, indipendentemente da ciò che non piace e ciò che piace. La regolazione dell'interazione aziendale è nota nell'attenzione al discorso.

Nella comunicazione aziendale, l'etichetta del discorso è una norma sviluppata dalla società di comportamenti linguistici, tipiche formule pronte all'uso che ti permettono di organizzare situazioni di etichetta, richieste, saluti, ringraziamenti come "per favore", "ciao", "contento di conoscerti", "lasciami scusare" . Le strutture sostenibili vengono selezionate tenendo conto delle caratteristiche psicologiche, sociali e dell'età.

L'etichetta del linguaggio nella comunicazione d'impresa comporta l'instaurazione di contatti tra le persone, lo scambio di determinate informazioni per costruire attività congiunte, la cooperazione.

Ci sono le seguenti fasi nella comunicazione aziendale:

prendere contatto, inclusa familiarità, e capire un'altra persona,

orientamento nella situazione attuale della comunicazione, nonché la sua comprensione con le pause,

discussione del problema

risoluzione dei problemi

contatto di uscita (fine).

I contatti commerciali ufficiali sono basati su principi di partnership, si basano su richieste reciproche, nonché sui bisogni e gli interessi del business. In contatto diretto, vale a dire conversazione diretta, la comunicazione orale e non verbale è di maggiore importanza. Messaggistica per telefono o conversazione sono forme comuni di comunicazione.

L'etichetta della comunicazione aziendale è una vera arte, che è impossibile da padroneggiare in una volta. Il rispetto degli standard, della cultura e delle regole di condotta avrà un ruolo primario nel salire la scala della carriera. Se sei uno specialista in erba, oltre a una faccia aziendale, pensa e presentati come parte di una squadra. Il saluto "ciao" nella vita di tutti i giorni significa: "Sono disposto a mantenere le relazioni", l'assenza di questa etichetta è letta come mancanza di desiderio di mantenere le relazioni.Pertanto, la norma è il saluto di clienti, dipendenti, visitatori, sia all'inizio della conversazione, sia in assenza di intenzioni di entrare in contatto vocale.

Nella comunicazione aziendale, l'etichetta del discorso è un insieme di strumenti di galateo vocale, nonché alcune regole per il loro uso in varie situazioni.

Il galateo aziendale include i seguenti punti importanti:

non puoi essere in ritardo per gli incontri di lavoro

La ricezione degli ospiti prevede una preparazione approfondita (sviluppo di un piano negoziale, discussione con i colleghi),

aspetto rigoroso appropriato,

È importante raccogliere informazioni su coloro con cui ci si incontra, considerare tutte le domande di interesse prima dell'incontro.

Etichetta e protocollo aziendali

Il protocollo include un saluto, una presentazione, un appello e una stretta di mano. Se i partecipanti non hanno ancora familiarità, dovresti presentarti. Il primo nel protocollo di comunicazione aziendale è il capo della parte ricevente, quindi il capitolo tra gli ospiti. Quindi rappresentano il resto dello staff. Se una delegazione di grandi dimensioni è arrivata, evita di inviare nomi inviando liste di partecipanti, dove i partecipanti sono elencati per nome e posizione.

In un incontro di lavoro, il più giovane è sempre il senior, non importa se ti sei già incontrato con un partner, quindi devi presentarti di nuovo. Se qualcuno non si presenta, puoi tranquillamente chiederglielo, ma non chiederlo più. È necessario memorizzare immediatamente i nomi, in modo che non ci siano situazioni imbarazzanti. Una stretta di mano durante una riunione di lavoro viene utilizzata come segno di un accordo e viene utilizzata immediatamente dopo le parole di saluto. Quando ti introduci in un'altra persona, è il primo a contattarti. Una stretta di mano è fatta con la mano destra, se è occupata, serve quella sinistra, ma si scusa in anticipo.

L'iniziativa di una stretta di mano viene dal più vecchio e da qualcuno che ha una posizione più alta. Alle donne viene dato il diritto di decidere: darle una mano o no. Secondo l'etichetta, lei è la prima a dare un saluto. Avvicinandosi al gruppo e stringendo la mano a uno dei membri, è necessario fare lo stesso con tutti. I saluti orali sono limitati se il gruppo è grande. Se non si risponde con una stretta di mano alla mano tesa per una stretta di mano, questo è considerato un insulto.

È importante sapere che il diritto di contattare i partner per nome. Nella comunicazione, la familiarità non è consentita, è necessario riferirsi a tutti voi, senza eccezioni, a "Tu", e se chiamare una persona solo per nome e senza patronimico dipende dalla situazione. È consuetudine non parlare dei presenti in terza persona, non interrompere gli interlocutori, è importante controllare sempre le proprie emozioni, monitorare il volume del discorso sufficiente ed eliminare l'uso delle parole dei parassiti.

Etica ed etichetta della comunicazione aziendale

L'etica è una scienza filosofica, il cui oggetto di studio è la moralità. L'importanza pratica dell'etica è nota nel campo della comunicazione umana e la comunicazione delle persone è una componente importante nel processo delle attività congiunte. Le attività congiunte delle persone in relazione alla moralità non possono essere neutre. Il rispetto dell'etichetta della comunicazione aziendale è la componente più importante che determinerà il successo negli affari e nella promozione aziendale. Gli psicologi affermano che il successo negli affari finanziari o in campo tecnico per il quindici percento dipende dalla professionalità e dall'ottantacinque percento sulla capacità di condurre comunicazioni commerciali.

Jen Yager, dottore in sociologia, annota sei principi del galateo aziendale:

Puntualità, lavoro puntuale,
Riservatezza (mantenere i segreti di una società o la vita personale dei colleghi, i risultati della transazione),
Cordialità, cortesia, benevolenza in ogni situazione, manifestazione dell'attenzione verso gli altri (a colleghi, capo, subordinati),
Rispettando opinioni, critiche e anche consigli di colleghi, subordinati e superiori (quando esprimono dubbi sulla qualità del tuo lavoro, dimostra che apprezzi l'esperienza e le considerazioni di altre persone),
Codice di abbigliamento corrispondente - codice di abbigliamento,
Controlla il tuo discorso, la mancanza di parolacce nel discorso.

L'etica e l'etichetta della comunicazione aziendale dovrebbero essere basate sulle qualità morali della persona, nonché sulle categorie di etica: veridicità, onestà, generosità, modestia, dignità, dovere, coscienza, onore, dando alla relazione d'affari un carattere morale.

L'etichetta del business meeting durante il pranzo include i seguenti punti:

la nomina di un incontro in un ufficio o in un ristorante vicino all'ufficio dell'ospite,

l'iniziatore dell'incontro ordina un tavolo,

è importante informarsi in anticipo sui gusti e le preferenze dei partecipanti alla cena,

se non conosci le preferenze gastronomiche, scopri il menu del ristorante: quanto è ricca la selezione di piatti a base di carne e verdure,

tavolo prenotato in una camera non fumatori

l'iniziatore dell'incontro arriva al ristorante 15 minuti prima,

la scelta dei piatti è limitata a piatti familiari,

se la riunione è programmata in ufficio, allora si tiene in una sala conferenze o in una sala riunioni,

Questo pranzo serve il personale ordinato

Lo scopo principale della cena è una conversazione di lavoro, che inizia con frasi generali, passando gradualmente all'argomento,

In questo incontro informale, sarebbe opportuno fare battute, che riguardano argomenti astratti, ma è necessaria la correttezza e il tatto in ogni cosa.

Etichetta telefonica in comunicazione commerciale

Durante le conversazioni telefoniche, l'etichetta nella parola gioca un ruolo significativo, dal momento che l'interlocutore non vede, ma ascolta solo te. È importante monitorare il volume della voce, per chiarezza, velocità e osservare le seguenti regole: la chiamata deve essere risposta entro e non oltre 3 bip. In tal caso, se ti chiami, quindi riagganciare non prima di 5 bip.

All'inizio della conversazione dovrebbe essere un saluto. Prima di iniziare una conversazione, chiedere se è conveniente parlare con l'altra parte. In caso di errore, specificare quando è possibile richiamare. Termina la conversazione e chiama anche l'iniziatore dopo l'interruzione della telefonata. Se la chiamata è per conto di una terza parte, ad esempio, sei una segretaria, quindi chiama per conto di quale società stai chiamando e brevemente specifica l'argomento della conversazione in arrivo. Se sei una terza persona e ti viene chiesto di connetterti, specifica lo scopo della conversazione.

Effettua tutte le chiamate personali durante le ore libere. Hanno promesso di richiamare - assicuratevi di richiamare. Guarda il tuo tono nella tua voce, non masticare durante una conversazione. Dare l'opportunità all'interlocutore di completare da solo il suo discorso. Attraversare con altre persone non parlare durante le conversazioni telefoniche. Se la connessione è di scarsa qualità, allora sarà giusto continuare la conversazione dopo un po '. In questo caso, ciascuna delle parti può avviare una chiusura della chiamata.

Cosa devi pensare prima di parlare al telefono

l'obiettivo che stai per raggiungere nella prossima conversazione,
possiamo fare senza questa conversazione
quanto l'interlocutore è pronto a discutere l'argomento della conversazione,
Hai fiducia nella conclusione positiva della conversazione,
quali domande specifiche devi porre
quali domande puoi chiedere durante una conversazione,
quale esito dei negoziati può essere considerato di successo e cosa puoi arruolare in caso di fallimento,
quali metodi di influenza sul tuo interlocutore possono essere utilizzati durante una conversazione,
come ti comporti, se il tuo interlocutore inizia a obiettare, passa a un tono più alto o non risponde ai tuoi argomenti,
come risponderai se non mostrano alcuna fiducia nelle tue informazioni.

Preparazione per la conversazione

Prima di avviare una conversazione telefonica, è necessario eseguire le seguenti operazioni:

Preparare i documenti che saranno necessari durante una conversazione: relazioni, prospetti, corrispondenza, atti di lavoro, ecc.
Preparare una carta, un tablet o un altro dispositivo per registrare le informazioni.In caso di utilizzo del registratore vocale, è necessario avvisare e chiedere il consenso per utilizzarlo.
Hai davanti ai tuoi occhi una lista di funzionari con cui la conversazione dovrebbe contattare la persona giusta solo per nome e patronimico.
Imposta un piano di conversazione di fronte a te, con i punti più significativi evidenziati dal marker.

Piano di conversazione

Le conversazioni telefoniche non dovrebbero superare i 3 minuti di tempo, almeno il tuo monologo introduttivo. Ecco il piano approssimativo per una tale introduzione:

introduzione dell'interlocutore all'essenza del problema (40-45 secondi)
presentazione reciproca con la denominazione della posizione e del livello di competenza in materia (20-25 minuti)
discussione della situazione stessa, problemi (da 1 a 2 minuti)
conclusione, riassunto (20-25 secondi)

Se il problema non è stato risolto alla fine, è necessario concordare una chiamata ripetuta per un certo periodo. È importante chiarire con chi continuerà la conversazione - con la stessa persona o un altro dipendente che è più competente in materia o ha una più ampia gamma di poteri.

Regole di etichetta telefonica

Saluta sempre la persona che ti chiama e usa le parole di etichetta quando ti chiami. Questi possono essere parole di saluto associate ad una specifica ora del giorno ("Buon pomeriggio!", "Buongiorno!", "Buona sera!"). È meglio evitare tali espressioni: "I listen", "Hello", "Company".

Guarda la tua intonazione. È con l'aiuto della voce che si può chiamare la posizione dell'interlocutore, creare la giusta percezione in lui, e per questo, ovviamente, si deve parlare con un tono gentile, calmo, ma senza ulteriori esclamazioni: anche l'entusiasmo eccessivo può allontanare.

Assicurati di presentarti. Dopo aver salutato l'interlocutore, chiama la tua organizzazione in modo che la persona sappia dove ha girato. Per rendere più facile per lui iniziare una conversazione, indica il tuo nome e la posizione in modo che l'intervistato possa stabilire se può continuare la conversazione con te o che ha bisogno di parlare con un rappresentante di livello superiore.

Quando tu stesso chiami a qualche organizzazione, prova a non iniziare una conversazione con le seguenti frasi: "Ti infastidisce". O "Questo ti ha disturbato". Tali espressioni fanno sì che la persona si allerta e la tua chiamata potrebbe essere percepita come indesiderabile.

Avendo chiamato interlocutore già specifico, specifica quanto è conveniente per lui parlare con te ora. Dopo esserti assicurato di poter comunicare con te, vai direttamente all'argomento della chiamata: gli uomini d'affari dovrebbero essere brevi e non discostarsi dall'argomento delle trattative.

Quando chiamano la tua azienda, l'etichetta implica il ritiro del telefono dopo la seconda o terza chiamata. Se lo fai dopo la prima chiamata, il potenziale interlocutore può decidere che la tua azienda non è troppo gravata dal lavoro.

Se il chiamante ha bisogno di un altro rappresentante della società, non è necessario riagganciare, "interrompendo" il chiamante. È necessario, utilizzando la funzione di blocco, passare alla modalità standby o passare alla persona desiderata. Se la persona giusta non è presente, puoi chiedere se puoi consigliarlo o fornire altra assistenza. Se si rifiuta di aiutare, chiedi cosa devi passare, quale messaggio lasciare.

Ascoltando il nuovo interlocutore, cerca di adattarti al suo ritmo: se una persona parla lentamente, forse, non solo percepisce l'informazione, ma la analizza anche immediatamente. Se parla velocemente, fa domande avide, può essere irritato dalla tua lentezza e lentezza.

Durante l'intera conversazione sul telefono non è necessario fumare, qualcosa da masticare o da bere. Assicurati di mettere da parte una sigaretta o un panino, sposta la tazza con caffè o tè.

Dopo aver terminato la conversazione, saluta l'interlocutore, ma prima, chiedi se ha qualche domanda per te. Se tu fossi l'iniziatore della conversazione, non scusarti per aver dedicato del tempo all'interlocutore. Sarebbe meglio se ringrazi l'interlocutore con le parole: "Grazie per il tuo tempo.Speriamo in ulteriore cooperazione ".

Invece di conclusione

Se il tuo discorso non è molto sviluppato, parlare al telefono aggrava le carenze del linguaggio. Pertanto, dovresti cercare di evitare parole la cui pronuncia non ti riesce molto bene, o parole di cui non sei molto sicuro. Nomi che sono scarsamente percepiti dall'orecchio, è meglio pronunciarli per sillaba o addirittura per magia.

Parlare al telefono è davvero un'arte intera che può e deve essere appresa. Dopotutto, a volte solo una telefonata può fare ciò che era impossibile ottenere nel processo di riunioni preliminari e negoziazioni.

Va ricordato che uno sguardo, un sorriso, espressioni facciali, strette di mano amichevoli possono avere una forte influenza sul vostro partner e questo è escluso nelle comunicazioni telefoniche. È possibile offendere un interlocutore sconosciuto con la parola incurante. A volte è la conversazione telefonica a formare la prima impressione di una persona. Cerca di renderlo corretto.